彭彩莲在工作中

彭彩莲设计的“换乘服务连心卡”

彭彩莲的荣誉证书

彭彩莲，43岁，学校毕业生，从事客运工作24年，曾转战客运员、客运领班等8个岗位。长株潭城际铁路开通运营后，她先后在板塘站、株洲南站等4个长株潭城际中间站任站长，现任长株潭城际铁路田心东站站长。在2023年第四季度株洲好人评选中，彭彩莲榜上有名。

她有一张“婆婆嘴”

2月7日上午8时，长株潭城际田心东站站台上人头攒动，热闹非凡。“请旅客们排好队，刷手机或身份证从闸机口检票，前方即将上电梯，请牵好身边的老人和小孩。”一位身材高挑穿着工作服手持喇叭一遍又一遍温柔地提醒旅客有序排队进站乘车。她就是该站站长彭彩莲，今年是她从事铁路客运工作的第24个春运。

春运期间，客流较往常有所增加。“越是忙碌的时候越是不能放松。”这是彭彩莲时常挂在嘴边的一句话。“戴帽旅客记得提醒脱帽检查，旅客杯中液体一定要让其试饮......”为了提升安检作业标准，确保春运期间旅客的安全出行，彭彩莲经常在安检岗位盯控，她不厌其烦地提醒大家要加强引导、手检、处置、盯屏等各个环节的作业标准，确保安检工作实现“零漏检”。

每天下班以后，来不及休息的彭彩莲还要分析当日的检查情况，找出问题隐患与支援单位沟通协调，解决结合部的问题，常常忙碌到深夜。“多跑几次路，多叮嘱几句话，这都不算什么，只要能把旅客安全送到家，我的付出就是值得的。”彭彩莲说。也正因为这样，她被职工笑称长着一张“婆婆嘴”。

车站有一位工作人员，曾经几次中风，身体不太好。彭彩莲工作中总是不放心的用对讲机多呼唤几句，时刻关注他的身体情况，多次主动替换他休息。“彭站长就像我的家人一样，时时刻刻关心我，她的这张‘婆婆嘴’既保住了安全又暖人心。”该工作人员感动地说。

“彩莲姐对我们很好，每次吃饭的时候都会让我们先吃，自己去替岗，每次她都是最晚用餐的那一个。有一次我的衣服坏了，她拿出针线盒来帮我缝补，像妈妈一样，我们都很喜欢她，班组的氛围非常好。”田心东站晏芷萱说。

“面对面的问候，才能让职工感觉到我在他们身旁，实打实的服务，才能让旅客感受到温暖。”彭彩莲用一张“婆婆的嘴”，激起班组职工的责任和热情，温暖班组职工和旅客的心。

她有一颗“细致心”

作为长株潭城际“公交化”运营线上的中间站，田心东站有很多外来务工旅客，特别是春运客流上升时，很多旅客从长株潭地区换乘到外地。彭彩莲在服务旅客时，发现很多人不知道如何换乘，经过一番思考，设计出“换乘服务连心卡”，让人一目了然。她说：“我们推出这样一个暖心小举措，希望可以给旅客的旅途带来一些便利和温暖。卡片背面设计了一个田心东站到家乡（工作地）的车票样式，希望旅客在返乡返岗路上一路顺风，情暖旅途。”

“女士您好，春节快乐！请问您带着小朋友乘坐哪趟车次呢？您的行李较多，让我来替您分担。”2月7日，15时30分，彭彩莲在候车室巡视，发现易女士带有两名幼儿且行李较多，她便主动上前，拎提行李，将易女士和幼儿送上车，并记下了易女士列车的到达时间，与前方到站取得联系，落实“有提醒，有关注，有服务”的爱心服务举措，做好旅客闭环服务。

“春运客流大，对于特殊重点旅客，我们会主动上前提供帮助，并关注他（她）们的到站地点、时间，提前与前方站进行沟通，希望他（她）们有一个美好的旅途。”彭彩莲说道。

通过长期积累的工作经验，彭彩莲还自创了一套“彩莲”特色服务法，即残疾（或重病）旅客接力迎送法、非智能手机旅客耐心服务法、高龄老年旅客嘘寒问暖法、儿童乘车旅客细致嘱托法，她要求班组人员在服务中学会“一看、二想、三分析”，即看旅客接受服务过程中的具体变化，想对服务旅客的具体方式，分析改进服务的具体措施。在细致观察分析中，掌握旅客需求和旅客心理的第一手资料。而这套工作法被株洲车站认定为明星工作法。

田心东站附近居住的老年人较多，很多人都会找彭彩莲帮忙注册12306，方便后续乘车。慢慢地，大家都知道田心东站有个“彭妹子”服务特别好。2022年，田心东站共收到旅客赠送锦旗4面、12306挂网表扬48件，客服提质工作走在车站前列。因工作表现突出，彭彩莲先后获得集团公司“优秀共产党员”、株洲市“春运工作先进个人”、车站“安全明星”等各级各类表彰奖励30余次，2023年彭彩莲获评“株洲好人”。

(本文参考中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心、红网时刻稿件综合整理而成)

(一审:易美伽 二审:付萱 三审:程伟超)